R70709東京海上日動研修（自動車保険の強み・・通販社対策）

1.当社自動車保険の4つの強み

当社自動車保険は、以下の4つの主要な強みを有しており、これらは通販社と比較した場合に明確な差別化要因となります。

強み①：代理店さんを通じたお客様対応

概要:

お客様一人ひとりのニーズに合わせた最適な提案、面談を含む多様な連絡手段、事故解決までの安心感・納得感のあるサポートなど、「顔の見える安心感」を提供します。

通販社との差異:

通販社は自己責任での補償選択やシステマティックな対応が主であり、主にコールセンターやメールでの対応となります。当社は「経験豊富な保険のプロフェッショナルが、お客様のご不安を解消し、ニーズに合ったピッタリの保険をご提案」し、「万が一事故が発生した場合も、手続きや必要書類、相手方対応等、お客様の近くで全てアドバイス」できます。

顧客の声の例:

「代理店の方が安心感があり、対応が良く、事故対応時など、頼りになると思うため。」、「インターネットで申し込みをしたつもりだったが、最後の申し込みボタンを押し忘れてたようで契約できていなかった。事故が起きてから、無保険だったことに気が付いた。」といった通販社での困り事や、「代理店の担当の方の対応がとても親切であり、安心して治療を受けることが出来ました。」といった当社の安心の声が挙げられています。

強み②：事故対応力

概要:

損害対応スタッフ、弁護士、顧問医による「チーム・エキスパートの解決力」、全国225拠点からの「安心・充実のネットワーク」、年間273万件の「圧倒的な事故対応実績」を誇ります。

通販社との差異:チームエキスパートの解決力:

当社は約10,800名の損害サービススタッフ、約110名の顧問医、約1,500名のアジャスター、約550名の弁護士を全国に配置し、円滑なチーム連携を実現しています。通販社は「1事故1担当者制のもと、専門家の多くが外部委託」されており、連携が間接的になる可能性が指摘されています。

安心・充実のネットワーク:

当社は47都道府県全てに225拠点を配置し、「お客様から顔の見える」損害サービスを実現しています。通販社は拠点数が限定的で、電話やメール中心の対応となります。

圧倒的な事故対応実績:

当社は年間273万件という「圧倒的な事故対応実績」を持ち、100年以上の歴史で培ったノウハウがあります。通販社は事故対応実績を公開していないか、プロモーションが限定的です。

トーク例:

「事故の約75％で相手との交渉が必要であることをご存知でしたか。また事故の内容や相手によっては交渉が難航 する場合もあり、かつどんな事故に遭われるかはわかりません。だからこそ、どんな事故でも対応できる豊富な経験と 専門知識を持ったエキスパート達と、全国どこでも連携できる東京海上日動の自動車保険をお選びください。」

強み③：安心をお届けする充実の商品・サービス

概要:

DAP（ドライブエージェントパーソナル）、メディカルアシストなど、通販社にはない当社独自の商品・サービス、ロードサービス等の優位性があります。

主要な独自サービス:ドライブエージェントパーソナル(DAP):

通信機能付きオリジナルドライブレコーダーを活用し、事故時の自動発報・救急車要請、事故防止支援、安全運転診断サービスを提供。「通販社にはない当社独自の強みの１つ」であり、DAP付帯契約は更新率が+1.8%高いとされています。

メディカルアシスト:

24時間365日受付で、専門医・看護師による医療相談や医療機関紹介を無料で提供します。

無過失事故に関する特約（車両無過失特約）:

一定の条件に該当する過失のない事故の場合、等級および無事故・事故有別の割増引率の決定においてノーカウント事故として取り扱います。

ロードサービスの優位性:

レッカー搬送距離（約180km相当 vs 通販社の100kmや35km）、レンタカー費用（事故時30日・故障時15日限度 vs 通販社の故障時補償なしなど）において、当社が互角以上の内容を提供しています。

強み④：確かな信頼と実績

概要:

143年の歴史を持つ日本最初の保険会社であり、自動車保険においても1914年に日本で初めて営業を開始しました。約1,453万件の自動車保険保有契約数を誇り、格付会社から「Aa3 安定的」という高い財務格付けを得ています。

通販社との差異:

通販社の営業年数がチューリッヒ24年、ソニー損保・アクサ23年などと比較して、当社の歴史の長さと実績の規模が圧倒的である点を強調します。

トーク例:

「当社は日本で最初の保険会社としての140年の歴史、自動車保険についても日本で初めて開発してから100年 以上販売し続けてきた歴史があります。こうした過去からの実績の積み重ねにより、現在は1,400万件超という多く のお客様から選ばれているとともに、保険金を支払う能力等への格付会社からの高い評価をいただいています。」

2.通販対策の重要性

マーケットシェアの拡大:

通販社計の収入保険料は拡大を続けており、2020年度末で約3,800億円弱、自動車保険全体に占める通販社シェアは8.8%に達しています。ノンフリート・個人・自家用5車種に絞ると10%を超え、「自動車保険市場において一定のパイを持つ存在」となっています。

更新対策と新規対策:

通販社への流出を防ぐ「更新対策」と、通販社からの流入（切替）を促す「新規対策」の両面で、通販対策の強化が不可欠です。

通販社から代理店へ切り替えた顧客の傾向:

通販社から代理店に切り替えた顧客（ブーメラン顧客）へのアンケート結果では、重視する点、変更のきっかけ、保険会社決定のポイントのいずれにおいても、当社の「4つの強み（①代理店さんの存在、②事故対応力、③商品・サービス、④信頼・実績）」が高位を占めています。これは、これらの強みをPRすることが効果的であることを示唆しています。

更新対策：日頃からの流出リスク極小化

　DAPの付帯推進:

DAPは通販社にはない当社独自の強みであり、付帯契約は更新率が高い傾向にあります。

　早期更新の日常化:

更新ガイドブック発送後すぐにコンタクトを取るなど、早期のコンタクトが更新率向上に繋がります。

　「4つの強み」の日頃からの伝達:

「お車の入替やライフイベントがあった時も、万が一事故があった時も、いつでもご連絡ください。すべてお任せください。」など、日頃から当社の強みを伝えることが重要です。

更新対策：流出リスク顕在時の契約防衛

同条件での相見積もりへの持ち込み:

お客様が通販社で安い見積もりを得た場合でも、補償条件が同じでない可能性を指摘し、当社でも見積もりを作成する機会を得ます。

当社の強みの訴求と通販社のデメリット説明:

「条件を揃えると保険料較差はこのくらいになりました。これでも確かに通販社の方が安いですが、安いには安いなりの理由があります。もう少し、当社との違いについてご説明させてください。」と前置きし、以下の点を強調します。

代理店対応のメリット:

通販社では「すべて自分で管理、自己責任」となるが、当社なら「保険のプロがピッタリの保険を提案」、「連絡１つで各種手続き・事故対応もすべてお任せ」であること。

事故対応力のメリット:

通販社は「１事故１担当者制、外部委託、限定的な拠点、少ない実績」であるのに対し、当社は「代理店と全国225の損害サービス拠点での「顔の見える」対応」、「専属の顧問医・弁護士・アジャスターが対応」、「年273万件の圧倒的な事故対応実績」があること。

商品・サービスの充実度:

通販社は「商品・サービスのバリエーション少」であるのに対し、当社はDAP、車両無過失、車両新価、故障時のレンタカー費用など「高付加価値サービス」や「大規模災害時を補償する商品」、「供給体制整備コストの大きい商品・サービス」を豊富に取り揃えていること。

新規対策：ターゲティングと当社切替え提案

ターゲット層の特定:

「ブーメラン契約」（前年更新落ち契約）や他種目契約者、車両情報から見込み客を特定します。

当社切替え提案:

「自動車保険の見直しはされていますでしょうか。よろしければ、お客様のいざという時に必要な補償になっているか、他種目との重複補償はないか等、ご契約内容を診断させていただけませんでしょうか。」といった切り口で、当社保険のメリットを訴求します。

当社の強みの強調:

新規顧客に対しては、「当社でご契約いただいた場合のメリット」を強調します。特に「保険のプロがピッタリの保険を提案、事故時もお任せ」であること、専門家によるチームアプローチと全国ネットワークによる「顔の見える」対応、トータルでお客様を守る充実した商品・サービスなどをアピールします。

新規・更新共通対策：通販社にはない当社独自の強み/トーク（商品・サービス）

DAP:

通信機能付きドラレコによる先進サービス。

入院時選べるアシスト特約:

入院時の諸費用をカバーする当社独自の特約。

メディカルアシスト:

24時間365日の無料医療相談・医療機関紹介。

介護アシスト:

介護に関する専門家相談や各種サービス優待紹介。

車両保険（水災補償など）:

通販社では水災が補償されないケースがあることに対し、当社の充実した補償内容を説明。

無過失事故に関する特約:

もらい事故で等級が下がらない点。

車両新価保険:

事故で新車に買い替えられる特約の存在。

レンタカー費用特約:

事故時だけでなく故障時もレンタカー費用を補償する点。

通販で加入する際の注意ポイント例/トーク（商品・サービス）

通販社はシンプルで限定的な商品展開が多いこと、ご自身での情報確認・手続きが必須であること、特定の補償（水災など）が車両保険に含まれない場合があること、もらい事故でも等級が下がる場合があることなどを説明し、当社の手厚いサポートと比較させます。

結論

通販社の存在感が増す中で、当社の「代理店を通じたお客様対応」「事故対応力」「充実した商品・サービス」「確かな信頼と実績」という4つの強みを明確に顧客に伝えることが、競争優位性を確立し、新規顧客獲得と既存顧客維持に不可欠です。本資料に記載された具体的なトーク例や通販社との差異を理解し、活用することで、効果的な通販対策を実現することが求められます。

小テスト

問題

以下の質問に2〜3文で簡潔に答えなさい。

1. 当社の自動車保険が持つ「4つの強み」を全て挙げてください。
2. 自動車保険市場における通販社の現在のシェアはどのくらいと推定されていますか？また、その存在感がなぜ重要視されているのですか？
3. 当社が「代理店さんを通じたお客様対応」を強みとする理由を、ご契約手続きと事故対応の両面から説明してください。
4. 通販社から当社の自動車保険に切り替えたお客様が特に重視する点は何でしたか？その結果から、どのような対策が効果的だと考えられますか？
5. 当社の「事故対応力」を構成する「3つの安心」とは何ですか？
6. 当社の「チームエキスパートの解決力」が、一般的な通販社と比較して優れている点を説明してください。
7. 当社のロードサービスが、多くの通販社と比較して特に優れている2つの具体的な項目を挙げてください。
8. 当社の「確かな信頼と実績」を裏付ける3つのポイントを挙げてください。
9. 更新対策において、日頃から流出リスクを極小化するために有効な当社の独自サービスは何ですか？その効果も説明してください。
10. 新規対策として通販社から顧客を呼び込む際に、当社が強調すべき独自の「商品・サービス」を2つ挙げ、それぞれ簡潔に説明してください。

解答

1. 当社の自動車保険が持つ4つの強みは、「代理店さんを通じたお客様対応」「事故対応力」「安心をお届けする充実の商品・サービス」「確かな信頼と実績」です。これらは対通販社の観点から当社の優位性を示す重要な要素です。
2. 自動車保険全体に占める通販社シェアは8.8%ですが、ノンフリート・個人・自家用5車種に絞ると10%を超えていると推定されます。その存在感が増しているため、新規顧客獲得や既存顧客の流出防止の観点から通販対策の強化が重要視されています。
3. 当社は代理店を通じて、お客様一人ひとりのニーズに合った最適な提案や手続きの手厚いサポートを提供します。また、事故発生時にはお客様の近くで全てのアドバイスを行うことで、顔の見える安心感と親身な対応を実現しています。
4. 通販社から切り替えたお客様は、代理店の存在、事故対応力、商品・サービス、信頼・実績といった当社の4つの強みを重視していました。この結果から、通販社を検討中のお客様や契約中のお客様には、これらの4点をPRすることが効果的だと考えられます。
5. 当社の「事故対応力」を構成する「3つの安心」とは、「チームエキスパートの解決力」「安心・充実のネットワーク」「圧倒的な事故対応実績」です。これらが連携し、お客様に質の高い事故対応を提供します。
6. 当社の「チームエキスパートの解決力」は、損害サービススタッフ、顧問医、アジャスター、弁護士といった各領域の専任スタッフが全国に十分な数存在し、円滑なチーム連携が可能です。通販社では専門家の多くが外部委託で、連携が間接的である点と異なります。
7. 当社のロードサービスが特に優れている2つの具体的な項目は、レッカー搬送距離とレンタカー費用です。レッカー搬送は約180km相当まで対応可能で、レンタカー費用は事故時30日限度、故障時15日限度と、通販社と比較して手厚いです。
8. 当社の「確かな信頼と実績」を裏付ける3つのポイントは、約1,453万件の自動車保険保有契約件数、143年の長い歴史（日本初の保険会社であり、自動車保険も日本で初めて営業開始）、そしてムーディーズによる「Aa3 安定的」という高い財務格付けです。
9. 更新対策において日頃から流出リスクを極小化する有効な当社の独自サービスは、ドライブエージェントパーソナル(DAP)の付帯です。DAPを付帯している契約は、付帯していない契約と比較して更新率が1.8%高いというデータがあります。
10. 新規対策として強調すべき当社の独自の「商品・サービス」としては、ドライブエージェントパーソナル(DAP)とメディカルアシストが挙げられます。DAPはドラレコを活用した自動事故受付や事故防止支援、メディカルアシストは24時間365日の医療相談や医療機関紹介を提供するサービスで、多くの通販社にはありません。

研修資料

①【通販対策】勉強会資料：Ⅰ基礎編